VoIP ย่อมาจาก Voice over Internet Protocol หรือการสื่อสารทางเสียงผ่านอินเตอร์เน็ต เป็นเทคโนโลยีใหม่สำหรับการโทรศัพท์ผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ข้อดีอันดับแรกๆ คือ ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการโทรทั้งภายในและนอกประเทศ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องผ่านชุมสายโทรศัพท์แบบเก่า

ปัจจุบัน จำนวนผู้ใช้ VoIP มีอยู่ทั่วโลก จนมีนักวิจัยหลายคนคาดการณ์ว่าการเติบโตของตลาด VoIP น่าจะแตะถึง 140 ล้านดอลล่าร์สหรัฐในปี 2021 การคาดคะเนครั้งนี้มาจากยอดผู้ใช้ VoIP ที่ทะลุ 1 พันล้านคนในปี 2017
นอกจากนี้ จำนวนของผู้ใช้ระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมนั้นมีจำนวนลดลงอย่างมากในปี 2019 ซึ่งชาวอเมริกันเองมีเพียง 6% เท่านั้น ที่ยังใช้เครือข่ายโทรศัพท์พื้นฐานแบบดั้งเดิม หากคิดเป็นตัวเลขคือระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมได้สูญเสียลูกค้าที่ใช้ระบบโทรศัพท์แบบเก่าถึง 700,000 คนต่อเดือน

แล้วอะไรที่เป็นสาเหตุหลักๆ ที่ทำให้องค์กรยุคใหม่โดยเฉพาะในต่างประเทศหันมาใช้ระบบโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ต ? Yalecom รวบรวมคำตอบไว้ที่นี่แล้ว…

1. ติดตั้งง่าย ไม่ต้องรอนาน

VoIP ไม่เหมือนกับโทรศัพท์ระบบดั้งเดิม มันไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรศัพท์อีกต่อไป (PSTN) แต่เป็นการใช้อินเตอร์เน็ตในการเชื่อมต่อแทน โดย VoIP ใช้เครือข่าย IP ในการส่งเสียงและไฟล์มัลติมีเดียต่างๆ เป็นการสื่อสารที่มีความหลากหลายและรองรับอุปกรณ์ในการโทรออกได้ทั้งมือถือ โทรศัพท์ตั้งโต๊ะ และคอมพิวเตอร์

2. ให้มากกว่าแค่บริการโทรศัพท์

โทรศัพท์ยุคดั้งเดิม อาจมีฟังก์ชั่นเพียงการรับสาย โทรออก และโอนสายได้ แต่ VoIP นั้น มี Features ที่มากกว่านั้น เช่น บริการฝากข้อความเสียง มีระบบวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ จัดการเส้นทางการรับสายได้ตามที่กำหนด (สำหรับระบบ Call Center) และส่งแฟกซ์ข้อมูล ทุกฟังก์ชั่นดังกล่าวมานี้ จำเป็นต้องมีสัญญานโทรศัพท์ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นสายโทรที่เชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตหรือไวไฟ

3. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ

หลายธุรกิจที่ใช้ระบบโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ตกับพนักงานและลูกค้า พบว่า ช่วยให้ธุรกิจเติบโตขึ้น ทั้งด้านคุณภาพและยอดขาย อาทิ Teres Nail Bar เป็นร้านเสริมสวย ที่เติบโตและธุรกิจขยายตัวเพิ่มสูงถึง 300% ด้วย VoIP ข้อมูลจาก Gartner บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาระดับโลก เผยด้วยว่า ในปี 2020 พนักงานบริษัท 65% ได้รับประโยชน์จากตัวเลือกการจัดประชุมทางเสียงผ่านระบบ VoIP โดย VoIP ช่วยให้มีการเข้าถึงไฟล์งานที่เก็บไว้ใน Cloud

4. มีความยืดหยุ่น รองรับการทำงานนอกออฟฟิศ

เมื่อใช้ระบบโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ต นั่นหมายความว่า คุณไม่จำเป็นต้องยึดติดอยู่กับโทรศัพท์สำนักงานพร้อมหมายเลขหรือไม่จำเป็นต้องนั่งประจำที่โต๊ะเพื่อรับสาย เพราะระบบโทรศัพท์ดังกล่าวมีตัวเลือกในการรับสายได้มากกว่า 1 อุปกรณ์ อีกทั้งไม่ว่าจะไปติดต่อธุรกิจนอกออฟฟิศ ต่างสาขา ต่างจังหวัด และนอกประเทศ ก็สามารถติดต่อถึงกันได้โดยใช้หมายเลขเดียวกัน ทำให้ลดค่าใช้จ่ายได้มาก โดยเฉพาะการโทรทางไกล

5. มีระบบประเมินผล เพื่อนำไปใช้วิเคราะห์และปรับปรุงธุรกิจ

ระบบโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ตมีความสามารถในการประมวลผลได้สูง สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการโทรในแต่ละวัน สัปดาห์ และเป็นเดือน เพื่อให้องค์กรนำรายงานการโทรที่ได้ ไปใช้ประเมินผล และประกอบการตัดสินใจเลือก ปรับปรุงในสิ่งที่เหมาะกับความต้องการของธุรกิจต่อไป

เนื่องด้วยปัจจุบันการแข่งขันทางการตลาดที่สูงขึ้น บริษัทและองค์กรต่าง ๆ มักจะให้ความสำคัญกับการลงทุนในเครื่องมือที่สามารถช่วยให้ทีมขายมีประสิทธิผลมากขึ้น โดยเทคโนโลยีที่เป็นตัวขับเคลื่อนการขายที่กำลังได้รับความนิยมคือ ระบบโทรออกอัตโนมัติ (Auto dialer)

Auto dialer

เป็นระบบที่พัฒนามาเพื่อเป็นเครื่องมือช่วยในการโทรออกหาเลขหมายโทรศัพท์ในฐานข้อมูล ที่เมื่อปลายสายกดรับสายแล้วระบบควบคุมอัตโนมัติจะเล่นเสียงข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า เช่น ประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ แจ้งหมดอายุบริการ แจ้งยอดค้างชำระ เป็นต้น โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ Call center ในการโทรออก เป็นการทำตลาดผ่านโทรศัพท์ (Telemarketing) ที่มีข้อดีคือสามารถกำหนดวัน/เวลา ในการโทรออกได้ตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อรับข้อมูล รวมถึงการส่งข้อมูลตัวเลขเช่น เลขบัตรประชาชน เลขบัตรเครดิต วันเกิด ไปยัง API ต่าง ๆ เพื่อการประมวลผลได้ อย่างไรก็ตาม ระบบก็ยังคงสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ Call center ได้เมื่อผู้รับปลายสายต้องการ

ระบบ Robo Calling จาก Ready CS

เป็นบริการเสริมระบบโทรออกอัตโนมัติ ทำงานผ่าน Cloud ไม่ต้องติดตั้งอุปกรณ์ และระบบให้ยุ่งยาก ด้วยการโทรออกแบบ Progressive dialer ที่โทรออกไปยังรายชื่อลูกค้าเป้าหมายทีละรายชื่อโดยอัตโนมัติ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ เช่น การต่อประกัน หรือซื้อบริการเสริม ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อหรือส่งข้อมูลได้ทันที ทั้งหมดนี้ทำได้โดยไม่จำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่ Call center โทรออกไป ช่วยให้การขายเป็นไปอย่างต่อเนื่องและลดเวลาที่สูญเสียไปให้น้อยที่สุด

Progressive Dialer

คือระบบที่ควบคุมการโทรออกอัตโนมัติ ซึ่งจะแสดงข้อมูลการติดต่อ สำหรับเจ้าหน้าที่เพื่อให้ทำการตรวจสอบข้อมูลได้ ก่อนที่ระบบจะโทรออก และเมื่อปลายทางทำการวางสายแล้ว ระบบจะแสดงข้อมูลลูกค้าสายต่อไปและโทรออกไปอย่างต่อเนื่องเพื่อไม่ให้ช่วงเวลาระหว่างสายนั้นสูญเสียไปโดยไม่เกิดประโยชน์ นั่นคือสิ่งที่ระบบ Progressive dialer เข้ามามีบทบาท ซึ่งก็หมายถึงการลดต้นทุนทั้งด้านเวลาและเจ้าหน้าที่ แต่ยังสามารถทำให้องค์กรมียอดขายที่เพิ่มขึ้นได้นั่นเอง